예전 이야기다. 매일 담배를 사는 우리 회사 1층에 위치한 이가마트(IGA마트)에서 매일 사피는 팔리아멘트 라이트를 샀더랬다.
담배를 사들고 화장실로 들어가.. 바지를 내리고 여유롭게 한개피를 꺼내 물었다. 라이터를 꺼내 살포시 불을 붙이고 깊게 한모금 빨아 들이며 힘 줄 준비를 하던 그때 난 느꼈다.
"이런 옘병, 이거 라이트 아니고 원이자나!!!!!!!!!!!!!!""
팔리아멘트는 라인업이 크게 라이트, 원, 0.3으로 나뉘고 내가 피는 담배는 라이트이며 그 외의 담배는 잘 피우지 않는다. -_- 더군다나!!!!!!!! 원은 라이트에 비해서 그 맛이 너무 병맛이란 말이지!!!!
그래도 어쩌랴 -_- 이미 물었고 -_- 이미 힘을 주었고 -_- 끊기에는 벅찬 상황인지라 급하게 일을 처리하고 편의점에 다시 갔다. (고새 점원이 바뀌었더라. 내가 샀을 땐 주인아저씨, 바꾸러 갔을 땐 주인 아줌마. 여기 마트 주인아저씨가 좀 이상하다 -_-;;;)
나 : 이거 담배 좀 전에 샀는데요, 라이트 달라고 했는데 원을 주셨네요 아줌마 : 아.. 죄송해요 바꿔 드릴께요. 나 : 근데 뜯어서 하나 피웠는데 괜찮나욘? 아줌마 : -_- 안되는데요.. 나 : 이거 솔직히 제잘못 아닌데.. 잘못 주셔서...blah blah 아줌마 : 안되요.. 죄송해요 나 : 네 ㅠㅠ
1차적 원인을 판매자가 제대로 된 물건을 주지 않은 점, 2차적 원인을 소비자가 자신이 구매한 제품을 확인하지 않고 개봉하여 사용한 점이겠지만 근본적 원인은 필립모리스가 담배 케이스 디자인을 그지같이 한 까닭이리라.
<팔리아멘트 - one > <팔리아멘트 - 라이트>
일반인이 보기에 정말 크게 다르지 않다 -_- 케이스 가운데 디자인 정도가 조금 다를 뿐.
이에 나는-_-필립모리스로 전화했다.
나 : 편의점에서 팔리아멘트 라이트를 샀는데 원을 줬다. 라이트로 바꿔 달라. 상담원 : 아 고객님, 구매하신 편의점에서 교환하시면 된다. 나 : 개봉해서 안된다고 하드라. 바꿔달라 상담원 : 불편을 드려서 죄송하다 어쩌고 저쩌고 나 : 케이스 디자인이 너무 흡사해서 판매자도 실수한 것 같다. 상담원 : 교환해 줄테니 주소를 불러달라. 그리고 담배는 세금 어쩌고 저쩌고 때문에 동봉된 문서를 작성해서 먼저 보내주셔야 교환이 가능하다 나 : 알겠다. 주소는 마포구 000 0000000 다.
다음날 우체국 택배로 박스같은게 오더라. 열어보니-_- 놀랍게 서류 뿐 -_-;; 그리고 빈 박스 -_- 서류를 작성하고 한개피 피운 팔리아멘트 원을 동봉하라는 뜻인가 보다. (담배는 세금 때문에 함부로 유출이 불가능하다고 해서 꼭 이런 절차를 거쳐야 한다고 한다.) 서류를 작성하고 한개피 피운 원을 동봉해서 다시 우체국을 통해서 보내니 다음날인가 다시 큼지막한 박스가 하나 배송되어 왔다.
난.. 필립모리스가 죄송해서 한보루 보낸지 알았다 -_- 들뜬 마음에.. 박스를 뜯어서 확인해 보니 -_- 큼지막한 박스에 담배 한갑이 들어 있더라 -_-
더 놀라운건.....................
팔리아멘트 라이트가 아닌 원이더라 -_-
필립모리스에 전화하니까 미안하다고 -_- 편의점에 가서 바꾸라고 해서 바꿔서 폈다 -_- (뭥믜;;)
소비자가 잘못 구매한(판매자의 실수로) 담배 한갑을 위해서 택배비까지 내가며 교환을 해 준 필립모리스의 고객서비스에서 약간의 감동을 받았다. (그래도 임마-_- 왜 원을 다시 보내주냐고!! 그것 때문에 -100000000점 -_-)
국내 기업은 어떨까 하는 생각이 들더라. KT&G도 과연 저렇게 할 수 있을까?
웹서비스를 기획하고 운영을 하면서 가끔 진상 고객을 본다. 자신의 잘못임에도 불구하고 환불해달라고 징징거린다. 운영원칙 및 형평성에 맞지 않으므로 규정상 불허하는 것이 FM이리라. 그런데, 그렇게 전화로 진상까지 피워대는 고객은 나름의 충성고객이지 않을까? (안그런 애들은 그냥 전화도 안한다. 귀찮아서라도 -_-) (나도 팔리아멘트만 피우는 충성고객으로써, 그리고 예전에도 -_- 원을 받아서 피웠던 경험이 있고 재차 이런 경험이 있으니, 귀찮음을 무릅쓰고 전화를 한 것이다 -_- 케이스 디자인 좀 제발 바꾸라고!!)
그런 고객에게 무조건적인 원칙과 약관, 형평성 등의 잣대만으로 그들에게 No를 외쳐야 하는 걸까?
환불이 불가능하면 적립금 등으로 또는 책 등의 다른 상품으로 보상이 가능하지 않을까. (나는 예전에 그런 고객한테 책을-그때 내가 있던 회사는 출판업을 겸하는 회사였다- 보내줬다. 환불은 내 선에서 처리하는 것이 힘들고 책 같은거야 발주 내면 그만이니까)
혹시나 이런 사실을 내 윗사람이 알고 나를 문책한다면 "그럼 니가 운영하든가요 -_-" 라고 속으로 생각하겠지 뭐.
당장의 손해때문에 고객을 잃는 우를 범하는 것만큼 바보 같은게 어딨으랴. 불만족한 고객은 다른 수많은 고객을 잃게 만든다는 쉬운 진리를 모르는 사람이 참 많더라.
필립모리스가 단순히 나를 단순히 2500원짜리 담배한갑을 환불하려는 쪼잔한 놈으로 봤다면, 그래서 내게 불친절하고 교환을 거부했다면 난 필립모리스의 담배를 다시는 피우지 않을지도 모른다. 지금의 고객은 단순히 2500원짜리 담배 한갑을 사주는 고객이 아닌, 지속적으로 자사의 담배를 애용할 고객으로 보기에 가능한 것이다.(이것을 고객 생애가치라고 표현하드라.)
우리 회사가 돈 잘 버는 회사, 잘 나가는 회사라는 말을 들으면 별로 기분이 좋지 않다. 그런 말보다는 건강한 회사, 존경받을만한 회사라는 말이 좋다. 그런데 그보다 더 듣고 싶은 말은 ‘사랑받는 회사’라는 말이다.
- SK텔레콤 김신배 사장
김사장은 사람간의 관계를 빌어 이를 설명합니다.
사람이 처음 만나면 그냥 ‘아, 나 저사람 안다’ 하는 Know의 단계가 있다. 그 다음이 ‘아, 나 저 사람 어떤 사람인지 알아’ 하는 Understand의 단계가 있다. 여기서 좀 더 지나면 ‘저 사람 이런 점이 마음에 드네’ 하는 Like의 단계가 있다. 그래야 관계가 지속된다.
그러다 어느 시점에 가면 ‘저 사람은 이런 점이 대단해’ 하는 Respect의 단계가 있다. 그보다 한 단계 더 나아간 것이 ‘사랑’이다. 사랑의 중간에 Like나 Respect의 단계가 없으면 언젠가 분명 문제가 생긴다.
====================행복한 경영 이야기 8월 14일 1043호 =====================
간만에 네이트 메일함을 정리하다 행복한 경영이야기를 보고 뭔가 공감가는 내용이라 일단은 펌질을 했더라는.
조영탁 대표가 말하는 Know => Understand => Like => Respect => Love 라는 사람간의 관계에서의 순방향이 과연 나는 그 사람과 어땠나 라는 생각을 해보았다.
지금 생각해 보니 조대표가 말하는 저 단계를 다 지나온 거 같더이다. 너무나 빠르게 급속도로 진전되긴 했지만, 난 그사람을 love하고, like하고 respect하기도 하며, understand 한다. (물론, 아직 내가 그 사람을 전부 아는 것이 아니라서, 100%라고는 말 못한다. 하지만 뭐 100%라는 것은 물리적으로 불가능한 것이므로 지금까지 내가 알고 있는 부분에 대해서는 전부 다라고 말할 수 있다.)
